为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益，规范地勤服务部残疾人航空运输的管理及服务工作，特制定本方案。 

　　一、依据 

　　依据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中华人民共和国民用航空法》及中国民用航空局《残疾人航空运输管理办法》（以下简称《办法》）制定本实施方案。 

　　二、适用范围 

　　本方案适用于吕梁大武机场地勤服务部残疾人旅客运输的相关工作及服务内容。 

　　三、定义和术语 

　　    （一）“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。 

　　    （二）“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。 

　　（三）“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。 

　　四、残疾旅客乘机服务 

　　    （一）吕梁机场应免费为具备乘机条件的残疾人提供《办法》规定的设施、设备或特殊服务。 

　　（二）吕梁机场在航站楼值机柜台设有残疾人服务柜台，并设有醒目标示，为具备乘机条件的残疾人提供航班信息，协助其联系承运人、办理乘机手续、提供机场轮椅和协助安全检查并通知残疾旅客在办理安检手续前清空随身携带的排泄袋等服务。 

　　    （三）吕梁机场保证具备乘机条件的残疾人能及时得到在航站楼提供给其他旅客的信息，包括售票、航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。 

　　（四）吕梁机场不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼内活动，或要求其留在某一特定区域。对于在轮椅或其他设备上不能独立移动的残疾旅客，不得无故使其处于无人照看的时间超过30分钟。 

　　（五）吕梁机场为具备乘机条件的残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备，包括但不限于航站楼内、登机口至远机位的登机、离机时使用的轮椅、机上专用窄型轮椅。当不能使用廊桥时，以残疾旅客同意的可行方式提供登离机协助。 

　　（六）残疾旅客托运其轮椅的,可使用吕梁机场提供的轮椅，愿意在机场使用自己轮椅的，可使用其轮椅至客舱门，客运人员提前为其办理轮椅称重、拴挂行李牌，并将轮椅从舱门口放置相应货舱处。 

　　（七）吕梁机场为无人陪伴但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人到港提供行李提取、引导等必要的协助和服务。 

　　    （八）具备乘机条件的残疾人提出以下座位需求的，吕梁机场应尽力做出安排： 

　　    1.具备乘机条件的残疾人使用机上轮椅进入客舱后，无法进入带固定扶手的过道座位的，客运值机员应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位； 

　　    2.除另有规定外，客运值机人员应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位； 

　　    3.对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人，客运服务人员应为其提供相应舱位的前排座位或腿部活动空间大的过道座位。 

　　（九）吕梁机场安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机。 

　　    （十）航班不正常时，吕梁机场服务人员除按相关规定做好服务工作外，还对残疾人在以下方面予以特殊协助： 

　　1.及时主动采用能够使残疾旅客知晓的方式向其提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排； 

　　    2.指定休息区域，安排住宿时考虑无障碍设施设备等条件； 

　　3.主动询问相关需求，并予以协助； 

　　4.帮助残疾旅客优先办理相关手续、领取行李，并与接机人交接。 

　　（十一）吕梁机场不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。 

　　（十二）航班上载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数为： 

　　1.航班座位数为51-100个时，为2名； 

　　2.航班座位数为101-200个时，为4名； 

　　3.航班座位数为201-400个时，为6名； 

　　4.航班座位数为400个以上时，为8名； 

　　载运残疾人数超过上述规定时，应按1:1的比例增加陪伴人员，但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍。 

　　（十三）具备乘机条件的残疾人需要承运人提供下列设备设施或服务时，应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前48小时： 

　　1.供航空器上使用的医用氧气； 

　　2.托运电动轮椅； 

　　3.提供机上专用窄型轮椅； 

　　4.为具备乘机条件的残疾人团体提供服务； 

　　5.携带服务犬进入客舱。 

　　具备乘机条件的残疾人提出需求后，承运人在24小时内答复具备乘机条件的残疾人是否能够提供本条1至4项所需求的服务。吕梁机场只对经承运人答复并已向机场传递申请信息的残疾人提供服务。 

　　（十四）服务犬运输要求： 

　　1.吕梁机场允许服务犬在航班上陪同具备乘机条件的残疾人，具备乘机条件的残疾人应负责服务犬在客舱内的排泄，并不会影响机上的卫生问题。 

　　2.具备乘机条件的残疾人应向吕梁机场提供服务犬的身份证明和检疫证明。 

　　3.带进客舱的服务犬，旅客应在登机前为其系上牵引绳索、戴上口套，并不得占用座位和让其任意跑动。 

　　（十五）吕梁机场每年依据《办法》对残疾人航空运输服务能力进行自我评估，确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。 

　　（十六）本方案未涉及的残疾人乘机的其他服务信息，可在具体承运的航空公司官网查询获取。 

　　五、吕梁机场助残设备的运输 

　　（一）具备乘机条件的残疾人可免费托运1件助残设备。 

　　（二）电动轮椅应托运，具备乘机条件的残疾人托运电动轮椅，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运，并符合危险品航空运输的相关规定。 

　　（三）助残设备的运输优先于其他货物和行李，并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。 

　　（四）吕梁机场对用于服务残疾旅客的轮椅等助残设备定期进行维护保养，保证其正常使用。　 

　　六、投诉处理 

　　（一）吕梁机场安全质量部负责吕梁机场残疾人服务的监督考核并受理残疾人电话投诉工作，投诉电话： 

　　0358-3711123/18003580177。 

　　（二）已受理的残疾人旅客投诉依据《地勤服务部旅客服务投诉管理办法》执行。